服务礼仪培训服务礼仪培训医院医护工作人员内训Se r v ice e tiq u ette tr ain in g医院窗口汇报人：XXX汇报时间：202X课件目录contents窗口服务规范岗中接待患者规范工作异议、纠纷处理在岗服务文明用语仪表仪态规范 感谢您下载第一PPT模板网提供的PPT模板。医院医护工作人员内训Serv ic e e t i q u e t t e t ra in in g第一部分窗口服务规范“ 三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起码要求，是医护的基本素质要求。提前到岗，岗前准备岗前恭候“ 三个主动”。患者接待中，必须做到：主动问候：接待患者时，主动问候，以热情感动患者。主动招呼：对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。主动服务：想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让 患者清楚、明白。第一节 窗口服务规范第一节 窗口服务规范窗口服务五个一样 “ 五个一样” 要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：1男女患者一样；2老少患者一样；3认识、不认识的患者一样；4患者态度是不是友好不友好一样；5患者不管什么样的衣着长相一样。第一节 窗口服务规范窗口服务岗位禁令无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。工作时间打私人电话，并影响正常工作；擅离岗位办私事；在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；串岗、聊天和在岗上看报；收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；第一节 窗口服务规范致 意 礼 致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。致意的形式点头致意欠身致意招手致意鞠躬（导医等）与患者相遇的致意。礼遇礼让患者。与患者在室外相遇咨询时的致意。岗中面对参观时的致意。医院医护工作人员内训Serv ic e e t i q u e t t e t ra in in g第二部分岗中接待患者规范第二节 岗中接待患者规范岗中接待患者规范受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“ 三声”来有应声、问有答声、走有送声；“ 三到”患者/ 家属到、微笑到、敬语到。第二节 岗中接待患者规范岗中禁忌窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……手势禁忌: 一指神功递接物品：本、卡、钱、药品……医院医护工作人员内训Serv ic e e t i q u e t t e t ra in in g第三部分工作异议纠纷处理第三节 工作异议纠纷处理当患者不满意时4% 的患者会说出来96% ...
