医院服务质量考核表评分 项目要求标准分 值评分标准扣分 理由得分硬件 和环 境设 施（10） 分1、科室或部门环境整洁，物品放置有序（按规范要 求），硬件设施完好无损（如：陪护床、饮水机、空 调、电视、诊疗床、椅等）；31、环境一处不整洁-1 分2、物品防止不合理-1 分3、硬件设施有损坏未及时维修-1 分2、科室或部门卫生清洁，垃圾按要求分类，卫生间 无异味，按要求防止洗手液；厕纸及时补充；51、卫生一处不清洁-1 分2、垃圾未分类放置-5 分3、洗手间有异味-1 分4、洗手间无洗手液-1 分5、厕纸用完未及时补充备用-1 分6、地上有烟头或纸屑-1 分3、科室或部门医疗设备、器械（检查仪器、诊疗设 备、治疗仪器、医疗器械）等故障或损坏；21、医疗设备故障或损坏未及时保修或维护-2 分人员 精神 面貌 及服 务主 动性（20 分）1、工作人员精神面貌良好11、精神面貌差，拖沓-1 分2、仪表仪容端庄，微笑服务。女性淡妆上岗，佩戴 工号牌，发不过肩；护士及导诊人员统一发饰；男 性着装符合要求，科室统一按换季着装，面容干净、 不留胡须，发不过耳；不得穿短裤、拖鞋或漏脚趾 的凉鞋。61、未淡妆上岗-1 分2、表情淡漠-1 分3、上班头发披肩或凌乱或使用夸张发饰-1 分4、未按要求统一着装-1 分5、戴夸张框架眼镜或夸张首饰-1 分6、未按要求佩戴工号牌-1 分7、男士头发或胡渣过长-1 分8、上班穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋-1 分3、前台按导诊要求积极主动、有效服务；51、未主动热情迎接客户-1 分2、未按前台接待流程接待客户-1 分3、未按照前台人员行为规范要求执行-1 分4、未做到微笑服务-1 分5、未按照岗位要求站立迎宾-1 分4、科室员工服务态度和蔼、主动积极（如：应主动引导客户、主动提供服务、主动告知 客户检查注意事项及结果、用药原则及不良反应、 治疗方案及客户所需的一切合理的基础服务）,又问 必答；81、服务态度生硬、未使用文明用语-2 分2、未主动提供客户所需基础服务-2 分3、未主动告知注意事项及未做好解释工作-2 分4、对客户的询问或要求不予回应或置之不理-2 分5、医生接诊时间过短，敷衍了事-2 分服务 流程 （30分）1、科室不定期组织学习各项服务流程；31、无学习记录-3 分2、员工熟悉各项业务流程31、员工对相关服务流程不熟悉-3 分3、员工能按要求落实执行服务流程31、员工相关服务流程落实不到位至客人不满-3 分4、医护人员与客户沟通顺畅，部门之间衔接良好， ...
