目录• 前台接待礼仪规范• 引领客人礼仪规范• 收银礼仪规范• 送客礼仪规范• 电话沟通礼仪前台接待礼仪规范• 当客人进门时应主动上前迎接，面带微笑，并询问：您好，请问有什么可以帮到你？• 初诊、复诊、候诊• 初诊：“您好！请问您牙齿怎么了？麻烦您先填一个免费挂号单好吗？”询问时要站立，面带微笑，目光注视着对方。并说：“您先稍坐一下，我马上为您安排！”• 复诊：“您好！请问是** 医生的复诊是吗？”“好的，请在这边登记一下，我马上为您安排！”• 候诊：若医生在忙时，应引领客人到候诊区休息，可适当的跟客人寒暄或赞美几句。同时奉上茶水、报纸、打开电视，并告知客人需等待的时间，并安抚一下其情绪，让客人有一种宾至如归的感觉！• 拿好客人的挂号单，站在客人左前方2 、3 步处，配合手势请顾客跟随其后，自己走在前左侧，让客人走在中央，并说：“您好，请跟我到诊疗室，让医生帮你检查一下”，行走时可适当的介绍医生，可以曾加患者对医生的信任度，有利于接诊。如：“这是** 医生，经验很丰富，刚从*** 学习回来，最擅长*** 治疗了，让他帮您看一下”• 转交给医生可以再次介绍医生：“这是** 医生，让他帮您检查一下！”并适当嘱咐医生：“这是咱们的** 先生/ 女士，是慕名而来的，您一定要特殊安排好！”• 顾客缴费时，我们一定要面带微笑，起立“您好，请在这边稍坐一下，我帮您买单！”在录好客人资料及消费项目后需跟客人说：“您好，一共消费了** 钱，请问是现金还是刷卡？”在客人给我们钱时应起立 “您好，一共收您**钱，找您** 钱，这是收据，请收好！”• 整个过程需做到快速而流畅，不能让客人等待太久• 顾客缴费后准备离开时，应与其道别：“请慢走！”然后为其开门，并目送其离开。如果条件允许的请况下，一定要主动询问每一位即将离开的客人：“看完了，感觉怎么样？有什么意见或建议希望您指出！”• 如果有特别不满意或特别满意的顾客应及时记录下来• 初次来电的客人：“您好！这里是XX 口腔，请问有什么可以帮您？”• 公司内部人员来电：“您好** ！我是前台** ，请问有什么事吗？”• 应要做到电话铃声响两声后接起
