运营标准化之前台工作手册培训牙科诊所的核心价值观核心价值观简 单快 乐专 注实 效前台岗位价值1. 办公事务2. 车辆管理3. 后勤保障品牌窗口：xx 口腔定位于中高端，属于直营连锁模式，又处于成长发展阶段，品牌美誉度的塑造尤为重要，所以前台岗位是服务项目中高价位的的重要支撑力量，是展示品牌形象与定位的不可替代的窗口；服务窗口：据xx 现状调研，前台承担诸多职能：迎送、挂号、预约登记、分诊（专家助理/ 医生）、候诊、初级咨询（相当于专家助理岗位）、客户病历管理等，就好比大型医院的大厅，是单店医院组织其服务流程的核心地带，不仅集成了各项服务功能，而且配备了许多人性化的服务，体现了客户的关心，因此前台是极其重要的服务窗口。更为重要的是我们对xx 单体医院的定位本身就是服务定位；沟通窗口：前台是链接单体医院内各个岗位的核心枢纽，尤其是客户与医院各岗位沟通的桥梁，是客户进入xx 口腔医院的第一窗口。前台在此承担着非常重要的沟通职能，尤其是客户意见的反馈与投诉事件的处理，前台沟通的质量与效果，是客户对xx 品牌建立品牌认知度的重要一环；医管分治中介纽带：xx 口腔自从实施“医管分治”以后，前台岗位的价值得到更大作用体现，这就决定了医护人员需要专心去做好客户的治疗服务（对医疗质量负责），专家助理与销售去专心做好医院的营销沟通（对医院业绩负责），那么除此之外，更多的工作就需要前台去协调，所以前台是服务“医管分治”的中介纽带，是连接医生、专家助理、销售等岗位的媒介与前方平台，从医管分治角度来看，前台的沟通角色至关重要。1 ．经营管理职责1.1 配合领导完成各项工作，负责前台日常管理工作，配合好各部门之间的工作，尤其配合医院各种促销活动（沟通窗口）1.2 充分认识前台的“医管共治”的中间服务角色，在熟悉医生、专家助理与销售岗位的基础上，更好地服务于医院的其他部门（医管共治中介纽带）1.3 严格遵守前台工作手册，规范前台仪容仪表，检查监督前台各项服务，如礼貌用语、礼仪行为规范、微笑服务，监管负责区域内的环境卫生（服务窗口）1.4 与患者做好沟通，及时向有关负责人反映患者意见或建议（沟通窗口）1.5 完全熟知医院宏脉系统的操作程序，并确保前台员工都能够熟练操作运用，对系统的特殊操作进行把控（服务窗口）1.6 了解医院当日、当月的营运状况，对到院患者的来院途径有一定掌握和了解（服务窗口）1.7 监督检查前台挂号分诊的准确率（服...
