目录 第一部分:电网话术1.基本的通话注意事项1.1重要的第一声1.2保持喜悦的心情1.3端正的姿态与清晰明朗的声音1.4有效的电话沟通2.问候语2.1标准问候语2.2无声电话问候语2.3节日电话问候语3.结束语3.1标准结束语3.2遇客户通话完毕仍未挂机时的结束语3.3客户投诉的结束语4.转接电话4.1可以直接转接的电话4.2不便直接转接的电话5.电话无法听清的应答规范5.1客户声音微弱听不清5.2杂音太大听不清5.3客户讲方言听不懂5.4客户抱怨客服代表声音小或听不清5.5未听清客户所述内容要求客户重复6.客户抱怨与投诉的应答规范6.1客户抱怨热线难拨通、应答慢6.2客户情绪激动，破口大骂6.3客户抱怨客服代表业务不熟悉、不专业6.4客户投诉其他客服代表态度不好、不专业6.5无法当场答复的客户投诉6.6客户粗暴问题的应答6.7问题记录完毕询问客户有无补充7.软硬件设备故障的应答规范7.1客户抱怨操作反应缓慢或查询反应缓慢7.2遇到设备故障不能操作时的处理7.3查询业务需客户在线等待的应答规范8.服务忌语8.1严禁使用服务忌语，做到“五个不说”8.2严禁对客户直呼：“喂！嘿！”8.3严禁责问、训斥或反问客户8.4严禁态度傲慢、厌恶8.5严禁推诿客户第二部分 牙齿基础知识第三部分 牙齿基础知识1.口腔基础知识1.1 牙齿基本解剖结构1.2 牙齿及周围组织1.3 牙齿发育过程1.4 牙科基本诊疗程序2.常见口腔疾病及临床表现2.1 牙痛2.1.1 牙痛病因 2.1.2 牙痛临床表现2.2 龋齿2.3 牙髓炎2.4 根尖周炎2.5 智齿冠周炎2.6 颌骨囊肿2.7 颞下颌关节炎2.8 牙隐裂2.9 楔状缺损2.10 各种治疗方法、适应症2.10.1 补牙2.10.2 脱敏2.10.3 根管治疗2.10.4 拔牙3.修复3.1 修复概述3.1.1 修复目的3.1.2 治疗过程3.1.3 治疗周期3.1.4 术后反应3.1.5 适应症3.1.6 禁忌症3.2 固定修复3.2.1 冠桥修复3.2.2 嵌体修复3.2.3 桩核修复3.2.4 贴面修复3.2.5 美学修复3.3 活动修复3.4 固定活动联合修复3.4.1 精密附着体3.4.2 套筒冠3.4.5 磁性固位体修复4.种植4.1 种植概述4.2 治疗过程4.3 治疗周期4.4 术后反应4.5 适应症4.6 禁忌症4.7 种植手术 4.7.1 上颌窦内提升 4.7.2 上颌窦外提升 4.7.3GBR 植骨术5.活动义齿5.1 适应症5.2 相对不适合人群5.3 活动义齿分类5.4 种植牙、固定修复、活动修复方式相比优缺点6.牙周病6.1 牙周病概述6.2 牙周炎 6.2.1 临床表现 6.2.2 预防 6.2.3 治疗方法6.3 牙龈炎 6.3.1 临床表现 6.3.2 治疗 6....
